為堅持“以患者為中心”的服務準則，切實維護基本醫(yī)療保險參?；颊叩暮戏嘁妫岣呋踞t(yī)療保險管理服務水平，規(guī)范基本醫(yī)療保險服務行為，不斷優(yōu)化基本醫(yī)療保險服務環(huán)境，為參?；颊咛峁﹥?yōu)質高效的基本醫(yī)療保險服務，結合醫(yī)院實際，經研究決定，制定本辦法。
一、基本醫(yī)療保險咨詢服務
（一）通過電子大屏幕、醫(yī)院網站及基本醫(yī)療保險宣傳欄等多種形式公示、公開基本醫(yī)療保險收費項目、支付標準、就醫(yī)流程及相關政策。
（二）臨床科室定崗醫(yī)師應及時向辦理住院參?；颊咛峁蹲筒┦嗅t(yī)療保險住院患者告知書》，對相關內容認真進行一次性告知。
（三）向住院參?；颊咛峁┖侠?、必要的醫(yī)療服務，優(yōu)先介紹基本醫(yī)療保險支付項目供其選擇，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術。
（四）臨床科室為住院參?；颊呤褂谩白筒┦谢踞t(yī)療保險藥品、診療項目及醫(yī)療服務設施項目”外自費項目及淄博市基本醫(yī)療保險限額支付的高值醫(yī)用材料時，應一次性告知參?；颊咧Ц俄椖俊⑹召M標準、使用原因及備選方案，參?；颊呋蚱浼覍偻馐褂玫?，應簽署《淄博市醫(yī)療保險使用自費項目知情同意書》。
（五）臨床科室應嚴格按照規(guī)定為住院參?；颊咛峁藴矢袷降淖≡嘿M用日清單，必要時對相關項目及收費做出說明。
（六）基本醫(yī)療保險結算窗口工作人員應為住院參?；颊咛峁┛旖?、便利的基本醫(yī)療保險預付及結算服務，對相關流程認真做出一次性告知，并提供相關咨詢服務。
（七）醫(yī)療保險辦公室工作人員、臨床科室醫(yī)護人員、基本醫(yī)療保險結算窗口工作人員應嚴格履行崗位職責，加強基本醫(yī)療保險業(yè)務學習，嚴格按照基本醫(yī)療保險法規(guī)政策及院內配套制度認真負責、積極主動的向住院參?；颊咛峁┗踞t(yī)療保險咨詢服務，不得推諉、拒絕參保患者的咨詢，凡是涉及告知的內容應一次性告知。
（八）如遇特殊情況，應及時通報醫(yī)療保險辦公室予以處理，必要時醫(yī)療保險辦公室應及時上報分管院長，并協調上級業(yè)務主管部門給予答復處理。
二、基本醫(yī)療保險投訴處理
（一）基本醫(yī)療保險投訴主要是指參?；颊呒捌浼覍俚扔嘘P人員(以下統稱“投訴人”)對醫(yī)院提供的基本醫(yī)療保險服務不滿意，以來信、來電、來訪等方式向投訴管理部門或醫(yī)療保險辦公室反映問題，提出意見和要求，均為基本醫(yī)療保險投訴。
（二）醫(yī)療保險辦公室在醫(yī)院投訴處理制度框架內，積極配合投訴管理部門妥善做好基本醫(yī)療保險投訴處理工作并具體負責如下工作 :
1、接收投訴管理部門轉來或受理投訴人對基本醫(yī)療保險服務投訴事項。
2、調查、核實投訴事項，提出處理建議，并上報分管院長及投訴管理部門，按程序及時答復投訴人。
3、定期匯總、分析基本醫(yī)療保險投訴信息，提出加強與改進基本醫(yī)療保險工作的意見或建議，切實提高基本醫(yī)療保險管理服務水平。
（三）醫(yī)療保險辦公室要熱情積極接待投訴人，認真妥善對待投訴事項，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，立即匯報分管院長及投訴管理部門，必要時協調上級業(yè)務主管部門，同時告知投訴人投訴處理時限。
（四）認真聽取投訴人意見，讓投訴人有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴人，做好投訴記錄并經投訴人簽字確認。
（五）接待投訴人要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。對于可能危及投訴人健康的投訴，立即采取積極措施，預防和減少投訴人傷害的發(fā)生。
（六）醫(yī)療保險辦公室應對基本醫(yī)療保險投訴事項會同相關科室認真分析事發(fā)原因，反饋調查結果，提出整改措施和處理建議，上報分管院長和投訴管理部門，同時醫(yī)療保險辦公室應做好記錄投訴事件的發(fā)生原因、調查分析、處理經過及整改措施的記錄。
（七）投訴人應當依法文明表達意見和要求，提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴事項的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，及時上報分管院長和投訴管理部門，并按照有關程序規(guī)定采取相應措施依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
工傷保險咨詢、投訴參照本制度執(zhí)行。
